La atención al cliente se ha convertido en un punto de mucha importancia  para todos los negocios, no sería diferente para las redes sociales, pero existen ciertas claves para poder desarrollar una buena atención al cliente en redes sociales que vale la pena aplicar para llevar un servicio óptimo y fortalecer la fidelización en el cliente.

Aparte de esa realidad, tener una buena comunicación con los clientes y la escucha activa, puede brindar excelentes consejos para mejorar en tiempo real tus servicios. 

No hay duda que las redes sociales son hoy en día una parte crucial de la estrategia de marketing digital de las empresas. A pesar de que estas han irrumpido desde hace ya un tiempo, se convirtieron rápidamente en algo que los negocios querían y debían emplear y además es una herramienta destacada para lograr establecer una relación directa y de calidad con los consumidores, y es una tendencia que seguirá con fuerza en este 2021.

En redes sociales la atención al cliente virtual tiene muchas ventajas, además que si te organizas y optimizas tu perfil puedes captar leads de calidad y generar ventas, también tienes la oportunidad de conocer mejor a tus clientes.

Los perfiles de redes sociales, nos pueden decir los gustos e información demográfica de cada uno de nuestros clientes, por lo que si eres lo bastante detallista, esto te ayudará mucho a redirigir tu contenido.

Entonces, ¿qué es lo que deben hacer las marcas y las empresas si realmente quieren que esto suceda? ¿Cuáles son los pasos claves a seguir para conectar con los consumidores y para que lo que se hace en las redes sociales tenga realmente un impacto importante?

Te presentamos 7 claves para una buena atención del cliente en redes sociales:

Cuando se abren las redes sociales para una empresa el siguiente paso es estar activamente para ellas, en ocasiones estos espacios son llenados por community managers y un equipo de comunicación que se encarga de crear la estrategia. Pero la parte fuerte, se logra con los community managers, quienes a su vez pueden ayudarse que existen para gestionar redes sociales para poder tener de manera organizada y precisa los datos y responder uno a uno los mensajes sin perderlos.

1. Monitoriza las interacciones de los usuarios con tu marca

Es indispensable estar enterado de lo que tus clientes están comentando sobre tu marca y sobre ti, por esa razón la primera clave para una óptima atención al cliente en las redes sociales es contar con una muy excelente organización y personas que estén dedicadas a una cuenta, o en tal caso tener una herramienta para gestionar redes sociales. Estas herramientas te facilitarán a organizar los mensajes por red social y además a medir en tiempo real las interacciones que recibe tu cuenta. 

El monitoreo de las interacciones de los usuarios es algo realmente valioso, hacer un descubrimiento a tiempo de alguna molestia, definitivamente puede ayudarte a mantener la lealtad de un cliente ideal y potenciar tu presencia en las redes sociales.

Ahora bien, el nivel de compromiso de un usuario con tu marca va mucho más allá de solamente lo que ellos reciben, una estrategia que sea estable puede atraer clientes importantes, pero para lograr mantenerlos será esencial  que te vuelvas un buen observador, pero además que te apoyes de lo mejor. Entonces para poner en práctica esta primera clave:

• Obtén una herramienta para gestionar tus redes en una sola plataforma.

 

• Contrata a una persona para que se encargue de llevar una data de todos los comentarios e interacciones de tus seguidores y posibles clientes.

2. Respuestas en un tiempo prudente

Uno de los errores que se cometen con más frecuencia en las redes sociales de empresas, es no contratar a alguien especialmente para realizar esta tarea. Por lo que es posible que pueda quedar de lado, pero las respuestas además de contar con una estrategia bastante ligada a la personalidad de la marca, deben ser realizadas en un tiempo adecuado.

Muchos usuarios escriben a la cuenta de algún servicio y los mensajes de respuestas llegan dos o tres días después. Bueno, este tipo de error no solamente puede hacerte perder a un cliente, sino que también en los comentarios de redes sociales puede hacer que te veas como una marca que no le importa lo que se dice de ella. 

Es importante:

• Asegúrate de contar con un personal que se dedique a las respuestas de tus mensajes y que estos cumplan con un lenguaje que sea adecuado a tu marca.

 

• No se debe tardar en responder los mensajes, el rango de pregunta efectiva debe estar ubicado en un 90% y el tiempo de respuesta no debería superar las 24 horas y para ser considerado formidable los 15 minutos.

3. Realiza seguimiento de todos los casos

Esta tercera clave realmente se trata de la continuación de los dos puntos anteriores. Porque luego de la primera respuesta a un mensaje directo o un comentario, es necesario que le sigas la pista a cada caso sea su resultado. No es para nada aconsejable dejar las críticas aisladas por ya haberlas contestado. A estos clientes son los que más se les debe hacer seguimiento y reconocimiento para dejarle una muy buena impresión acerca de tu marca. 

Cuando recibas comentarios negativos, debes asegúrate de ubicar a ese cliente en concreto y llegar al punto que te desea explicar y buscar un punto medio. Las recomendaciones y los mensajes personalizados en el día a día de las marcas y empresas, así que de un buen seguimiento puede nacer o recuperarse un buen cliente.

Por esa razón los ecommerce tienen estrategias como los cupones de descuento y agencias dedicadas espacios de conversación con sus usuarios insatisfechos, porque más que caprichos pueden ser muy buenas ideas de mejora para tu negocio. 

4. Aprende a identificar por qué a veces el cliente no tiene la razón

Ahora bien, es también importante que aprendas a reconocer  que los clientes no siempre  tienen  la razón y para hacerlo el seguimiento de los comentarios es algo relevante. La buena atención puede medirse por varios indicadores:

Una persona es capaz de brindar un excelente servicio al actuar educadamente, pero eso no es suficiente, es necesario que pueda brindar respuestas oportunas y claras y ser capaz de solucionar problemas. Que tu personal de atención al cliente en redes sociales esté asesorado para que sea capaz de identificar posibles problemas y necesidades es algo de tomar en cuenta. 

De esta manera puedes aprender a ver con claridad de dónde vienen las molestias de esos comentarios, y al mismo tiempo a identificar la intención de la persona. Con esto no quiere decir que todos los usuarios puedan estar equivocados con su apreciación, la verdad es que es una buena oportunidad para identificar fallas.

5. Cuidar los datos de los clientes

Siempre que vayas a tratar un caso con estos usuarios cuida hacerlo de una manera privada, no es caso de exponer. Pero cuando se piden datos personales como teléfono y nombre debes tratarlo muy cuidadosamente. Al igual que en una página web, cumplir con el derecho a la privacidad de los datos es primordial para cualquier marca que tenga como objetivo la obtención de leads. 

6. No redirecciones los comentarios a otras plataformas

Es prudente responder todos los mensajes por el mismo canal, si los clientes te están preguntando por Instagram, por ejemplo, no intentes llevarlos a tu página web para responderles.

Porque además de poder perderlos en el camino, también es muy posible que hagas algo tedioso el proceso. En este caso aunque cuentes con un formulario más eficiente en tu web, es necesario que tengas destinada una persona de atención al cliente para redes sociales e inclusive apoyarse en herramientas de automatización como los bots, que te pueden ayudar a ir creando una base de datos desde estas mismas plataformas. 

7. Evitar discusiones en comentarios

Para finalizar es necesario  evitar discusiones en comentarios. Las redes sociales son una ventana de muchas emociones y eso es algo bastante visible la verdad. Los comentarios de los clientes, no deben condicionar jamás tu servicio. Un dato importante, es entender que los textos no tienen emociones, así que siempre se amable y se trata de algo de fuerza mayor puedes comunicarte con los clientes por privado o correo electrónico.

Para concluir es necesario mencionar que la buena y la oportuna atención al cliente no solo puede asegurar  ventas continuas de clientes satisfechos, sino también eso habla muy bien de tu marca. La experiencia de usuario debe ser excepcional para que un cliente quiera volver a adquirir tus productos y se declare fiel de tus servicios. Este nivel de Engagement en redes sociales es un indicador muy valioso.  Por esto es necesario que adicional a lo mencionado: 

• Responder todos los comentarios que te hacen en los post, de una forma correcta.

 

• Comparte contenido útil y que además deje alguna buena enseñanza a tu comunidad más allá de solo querer tener ventas.

 

• Estar atento a todas las menciones e identificar adecuadamente sus objetivos.

 

• Se amable con tu audiencia y crea espacios de preguntas y respuestas que puedan ayudarte a conocerlos mucho mejor.